Des difficultés de (re)devenir client d'un opérateur historique quand on est hyperacousique

(ou : La carte Sim qui a fait déborder le vase).

Pour des raisons qui seraient pittoresques mais longuettes à exposer (je pourrais produire le screenshot d’un chat avec un membre de son service clientèle qui fait preuve, c’est un euphémisme, de mauvaise foi à mon égard) je souhaite renoncer aux services de Scarlet comme fournisseur de connexion internet, de téléphonie et de télévision. Scarlet appartient à l’opérateur historique des télécoms en Belgique.

Parce que bénéficier du service FON de wifi gratuit un peu partout que propose cet opérateur historique, le 27 novembre je suis entré dans un point de vente de l’opérateur historique des télécoms, place de la Monnaie. Au moins deux personnes s’en souviendront longtemps.

Je suis stressé/fatigué/tendu (ça va avoir de l’importance), je prends un ticket, attends que mon numéro soit appelé, une vendeuse s’occupe de mon cas. Dans les premières phrases qui sortent de ma bouche : « j’ai mal aux oreilles ». M’écoutait-elle à ce moment ?

Là, une digression s’impose. Parlons de l’hyperacousie, par exemple en consultant la page wikipédia.

Pour faire comprendre à quelqu’un qui ne la ressent pas, abandonnons le terrain du son et utilisons une image heu… visuelle. L’hyperacousie c’est ressentir une gêne grosso modo à peu près plus ou moins comparable à celle qu’on ressent par les yeux en cas de flash photographique dans les yeux, sauf que les flashes n’ont pas toujours la même intensité ou la même couleur, qu’ils durent plus longtemps, qu’ils peuvent surgir de partout à la fois n’importe quand. Cette image est imparfaite, mais c’est la meilleure à laquelle je puisse penser. Traverser cet étrange canyon appelé rue Neuve est un bonheur acoustique. Pouet un klaxon. Ouin, un bébé qui pleure. Miaou le chat qui a faim. Tac-tac-tac le marteau-piqueur des travaux place Rogier (par exemple). J’ai remplacé une horloge chez moi parce que son tic-tac me tapait sur les nerfs. Plus mon niveau de stress (positif ou négatif) est élevé plus je suis sensible des oreilles, ce qui renforce mon stress, ce qui… Je vous épargne une digression sur ce qui se passe quand, comme moi, on combine hyperacousie et déficit attentionnel.

Bref, quand je dis bobo les oreilles à un vendeur ou une vendeuse, c’est pas pour faire mon intéressant. Dans un magasin de pommes informatiques dont le nom commence par Mac et se termine par Line, la réaction d’une personne derrière le comptoir quand je lui ai demandé de « faire quelque chose pour le volume de la musique » a été de sortir son iPhone, d’ouvrir une application et de couper la musique pour toute la durée de ma présence dans son établissement. (Respect, merci, etc.)

Revenons dans cette boutique de l’opérateur historique. La vendeuse est en train de me proposer une solution qui corresponde le mieux possible à ses besoins. Je ne sais pas grand-chose d’elle. Elle est vêtue d’un lainage flou qui m’empêche de m’apercevoir qu’elle est enceinte (ça aura de l’importance plus tard). Je suis un client direct, qui sait ce qu’il veut. Je réponds à ses questions sans prendre de gants. Je suis poli mais to the point et cash comme on dit en français. J’écarte les solutions qui comportent de la téléphonie mobile (je suis un viking heureux) et celles qui me proposent de louer une tablette tactile. Y a -t- il une commission différente sur les solutions que j’écarte par rapport à celle que je choisis ? Je n’en sais rien. En tant que client « win-back » je suis chouchouté, la vendeuse élabore la solution qui remplace au mieux ma fourniture actuelle. Nous touchons au but.

Et là, c’est le drame.

Le bruit de trop survient. Je me prends la contrariété de trop dans les gencives. A chaque agression sonore de cette journée, j’ai rentré les épaules psychologiquement et parfois physiquement. Ce bruit, dont je ne me souviens même pas est le stimulus de trop. Je monte dans les tours, je claque le bic ou le catalogue que j’ai en main sur le mini-bureau, je demande d’une voix forte dans laquelle il y a mon énervement, ma tension, s’il est possible de passer la même commande par internet ou par téléphone.

En ce 27 novembre, la vendeuse n’est-elle pas certaine d’atteindre son objectif mensuel de ventes ? Son sandwich de midi fait-il preuve d’espièglerie au moment de la digestion ? La pleine lune qui approche ? Autre chose ? Je n’en sais rien, toujours est-il que la vendeuse en face de moi ne prend pas super bien mon petit énervement. Je lui rappelle que j’ai mal aux oreilles. (l’a -t- elle entendu la première fois ?). Je lui sors le contenu de mes poches : trois boites de filtre auditif (le vert juste pour faire dodo, l’orange est moyen et le rouge est vraiment fort). Elle n’est pas impressionnée. Je lui sors la bombe de dégrippant qui me sert à faire taire les portes qui grincent (celle du Divino par exemple) si je suis exposé trop souvent à mon goût à leur sirènes (du phare d’Alexandrie). Elle me demande si elle doit se sentir menacée par ma bombe. Ce n’est plus la vendeuse qui est en face de moi, c’est la personne, et elle n’est pas de bonne. Je finis par apprendre que sous son lainage flou, elle est enceinte. Ca nous fait une particularité physique partout. Elle connait à quelques jours près la date à laquelle la sienne prendra fin, pas moi.

ne sortez pas sans elles (moi en tout cas...)

Je tente d’envoyer des signes d’empathie. Je lance des perches pour que le dialogue reprenne, en pure perte. Je suis face à un mur humain, il me reste une seule chose à faire : sortir de la boutique avec les mains vides, le visage triste et avec de la colère dans le coeur.

A ce stade précis du récit, je n’ai toujours strictement aucune raison d’écrire ce post. Je me suis énervé à cause de mes oreilles. Il est fort possible que ça m’arrive encore. Une difficulté auditive n’est pas aussi facilement détectable qu’un problème aux yeux ou un problème de peau par exemple. Elle s’est énervée… So what ? Elle en a le droit même si une réaction du type « heu… vous savez quoi ? je vais demander à un autre collègue de s’occuper de vous » ne m’aurait pas dérangé.

La raison qui me fait écrire ce post, je l’ai ramassé à mes pieds un instant avant de sortir de la boutique, ramené et photographié. Une carte SIM aux armes de la branche téléphonie mobile de l’opérateur historique tombe à mes pieds comme si quelqu’un l’avait lancé sur moi pendant que je regardais ailleurs. Quelqu’un a décidé de faire passer ce conflit du verbal à l’agression physique même si ici on est plutôt dans le symbolique. Qui ? Je n’en ai aucune idée. Mes yeux, mes oreilles, ma mémoire ne me donnent aucun indice.

*la* carte SIM

*la* carte SIM (autre côté)

Cette carte SIM, c’est la goutte d’eau de trop. En m’en souvenant, en la retrouvant dans ma poche, je décide que ce post existera. Quelques tweets sont là pour témoigner de mon état d’esprit en sortant de la boutique.

Quelques recherches m’apprennent que je peux disposer d’un service équivalent à celui que je souhaitais me procurer, auprès d’un autre acteur mais avec beaucoup, beaucoup plus de chaînes de télévision.

Si un membre du personnel de l’opérateur historique prénommé Didier ou un de ses subalternes me lit : merci de ne pas sanctionner cette personne, merci de ne surtout pas la licencier. Par contre, si vous pouviez envisager un peu plus de formations « je me mets à la place du client », peut-être que d’autres clients, prêts à vous retomber tout cuits dans les bras, ne sortiront pas de vos boutiques avec les mains vides, le visage triste et avec de la colère dans le coeur.

Sans rancune ?

Un commentaire

Leave a Comment

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

%d blogueurs aiment cette page :